常客行銷：讓顧客「再次購買」的關鍵「不是體驗，而是記憶」

󠀠我們常說「要打造更好的顧客體驗」，但讀完《常客行銷》後，我對這句話有了新的理解：
「體驗」不是最終目的，顧客最後「記得」什麼才是關鍵。

󠀠一次愉快的體驗會讓人滿意，但唯有那個被記住、願意講出去的瞬間，才會成為品牌最真實的資產。

花 3% 成本，換來顧客一輩子的記憶

書中有一個讓我印象深刻的故事。

󠀠一家高級飯店，服務已經做得非常到位，但真正讓房客回家後還會忍不住分享的，是一個出乎意料的細節：飯店竟然提供高級車讓房客在住宿期間使用。
這項服務只佔整體營運成本約 3%，卻創造顧客最深的「記憶」。
那個被記住的瞬間，成了品牌最強的口碑。

這就是「記憶」的力量，它不一定昂貴，但一定難忘。
顧客體驗是一時，「顧客記憶」才是資產。

顧客體驗是短暫的互動，但顧客記憶，才是品牌能長久被想起的理由。

我們太容易被數據、流程和效率綁架，卻忘了：顧客不是用理性在回憶品牌，而是用情感。
好的體驗會讓人滿意，但唯有被記住、被講出去的記憶，才會變成真實的口碑與回購。

為什麼大家都知道舊客重要，卻還是只想開發新客？

󠀠理論上大家都知道：維持舊客比開發新客划算。
但現實裡，大多數企業、業務仍把預算和心力放在開發新客上。

󠀠為什麼？

因為開發新客「看起來比較有效」。
廣告一投放、流量一進來、報表就會往上跑。
那是一種立刻被看見的成果，但它常常只是短期的成效假象。

󠀠新客開發確實能快速帶來銷售高峰，但若沒有後續經營，他們往往只消費一次就離開。
銷售曲線會回落，公司得不斷花更多預算找下一批顧客，結果營收在跑，獲利卻沒跟上。
而舊客經營雖然沒有即時成效，卻能慢慢堆出穩定的基本盤，那是品牌真正的「續航力」。

󠀠開發新客帶來的是短期的滿足感，舊客經營帶來的，則是長期的安全感。
書中提到：「若顧客六到八個月都沒聽到你的消息，他就會忘了你。」
而在顧客互動或交易後的 10～15 天內再次聯繫，能顯著提高回購率。

󠀠這不一定要推銷產品，可能只是一封感謝信、一句問候、或一篇他可能感興趣的內容。這些小舉動，都是延長品牌記憶熱度的方式。

成交只是開始，聯繫才是關係的延續

幾年前我認識一位朋友，她是一個很有親和力、笑容很甜的人，後來他開始經營精油品牌。上次見面時，他說他很喜歡這份工作，因為除了他真的很喜歡精油，更因為他能藉由香氣與客戶產生連結。󠀠

她說：「我最喜歡的，是可以關心他們的生活，不只是推產品。」
她的客戶也習慣他的溫暖問候，有時只是「最近睡得好嗎？」都能拉近彼此關係。

󠀠他不是在賣東西，而是在讓別人「記得他」。

反觀一些保險業務員，這個例子可能更貼近大家。
成交之後，聯繫就中斷了。等到下一次出現，就是保單要續約。
那麼，客戶會主動幫他介紹嗎？多半不會。

󠀠因為他記得的，不是「人」，而是「業務行為」。

󠀠真正有效的聯繫，不是推銷，而是提醒顧客：「我還在，而且我在乎你。」
有頻率、適當的關心，不是打擾，而是讓顧客記得你仍在、而且在乎他的方式。

不用要求每個接觸點都完美，重點是創造「記憶點」

󠀠書裡有一句話：

󠀠「不是每個不好的接觸點都要立刻改善，而是優先處理那些傷害最大、影響最多的。」

󠀠這句話很實際。

󠀠現實中，要一次把所有問題都修好幾乎不可能。每一個流程的調整，都需要時間、預算、跨部門協調，還要顧及過渡期的混亂和員工的接受度。

󠀠如果什麼都想改，往往什麼都改不好。比起事事求完美，更該問的是：「顧客真正會記得的是哪一刻？」

󠀠好的顧客關係，在於在關鍵時刻，能被信任、不出錯。

常客行銷：記憶，比體驗更有行銷/銷售力

當我們談顧客體驗，其實真正追求的，是顧客記憶。
體驗是當下的情緒，而記憶是持續的連結。

󠀠顧客不一定會記得你說了什麼數據，也不一定會記得折扣幾趴。
他只會記得你讓他「感覺如何」。

󠀠那個「被理解」、「被在乎」的瞬間，比任何行銷活動或廣告預算都更有力量。
行銷／銷售的關鍵，不是被看見，而是被記得

如果你對經營客戶關係有興趣，真的很推薦你去看看《常客行銷》。它沒有教你華麗的技巧，而是提醒我們：真正有效的行銷／銷售，是讓人「願意記得你」。

󠀠好的體驗會讓人滿意，但好的記憶，會讓人不只想回來，還想「分享」。

如果想進一步瞭解，如何透過顧客旅程地圖，提升顧客體驗，可以參考這篇文章：活用顧客旅程地圖，提升顧客體驗與轉換率！

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