Emily's 行銷筆記
你還記得人生第一次走進醫院、第一次接到客服電話、第一次面對繁瑣手續時的感受嗎？那些對你而言全然陌生的流程、專業術語和規則，在對方看來卻理所當然、再簡單不過。
《苦盡柑來遇見你》這部韓劇，用一場醫療場景提醒我們：真正觸動人心的服務，不在於流程有多完美，而在於「第一次面對時，有沒有人願意理解我？」
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《苦盡柑來遇見你》某段劇情描述
男主角寬植罹患癌症，妻子愛純始終陪在身邊，認真地陪他跑醫院、看診、做筆記。她不斷努力想搞懂每一個不懂的醫療流程。雖然她不懂，但她願意學，因為她想照顧丈夫，陪他一起走這段艱難的路。
然而，在醫院裡，她卻屢屢遭到來自護理師、行政人員、櫃檯窗口等人的「嘖」聲、白眼與不耐煩的對待。這些人也許沒惡意，只是太熟悉流程或者太忙碌，忘了眼前這位太太是抱著複雜的心情來到這裡，她帶著對丈夫的擔心、對專業名詞的陌生，以及害怕自己哪裡搞錯會害影響到她的先生和醫護人員。
雖然那些「嘖」聲不是大聲責罵，但卻一次次影響她努力想維持鎮定的表情。
先生寬植一向溫和，但那一刻他怒吼了：「為什麼要寫一堆只有你們看得懂的東西？她很聰明！比你們任何人都還聰明！」
那是一個丈夫為妻子挺身而出的瞬間；那是一種累積的心疼與委屈的爆發。
這段戲深深觸動了無數觀眾，因為我們或多或少，都曾在醫院、政府機關、客服電話裡，體會過那種「被當成麻煩製造者」的無力感。
但我想討論的，不只是戲劇的感動，而是這個情境背後對所有企業與品牌的一個提醒：
你見過千百次的流程，但對顧客來說，可能是他人生的第一次。
熟悉流程的人，最容易忘記第一次的困惑
企業內部的人常常會說：「這個很簡單啊，流程都有寫清楚。」但對剛接觸的人來說，一切都是陌生的。有個說法叫 Curse of Knowledge（知識的詛咒），意思是：你知道得太多，以致於無法理解別人為何不知道。
這正是企業在打造「顧客旅程」時最常忽略的盲點，你走過一萬次的流程，對客戶而言可能是他人生中最需要幫助的第一次。
流程是企業的骨架，但情感才是血肉
許多企業為了提升效率，制定了各式標準流程與表單，但如果這些流程變得冰冷、無法理解，那麼它不再是「服務」，而是「障礙」。
服務不是只有把事情做完，更重要的是「讓人感受到被理解」。
行銷的本質，是打造一個品牌與顧客之間的情感連結。而在顧客最無助、最需要的時候給予理解與引導，是建立信任最快的機會。
品牌印象，來自最前線的每一個小動作
品牌不只是 Logo、Slogan 或廣告，而是從你接電話的語氣、說明文字是否友善、櫃檯人員的表情與態度，這些日常互動所堆疊起來的總和。
顧客不是因為流程不清離開，而是因為「被對待的方式」讓他不再信任這個品牌。
每個「白眼」、「嘖聲」都在消耗品牌信任；而每次耐心、溫和的說明，都是在累積品牌價值。
如何用優化顧客服務？
- 顧客旅程模擬：請內部員工或邀請外部人員，以「第一次來訪」的身份體驗流程，並記錄所有困惑與卡關處。
- 流程語言人性化：重新檢視所有說明文字，使用「對話式」、「簡單易懂」的語言，避免過度專業術語。
- 前線人員品牌訓練：讓每位櫃檯、客服、行政人員理解：你不是在回答問題，而是在創造品牌第一印象。
- 設計「新手友善流程」：設立「新客接待員」、「首次流程指引卡」或「QR 導覽說明」等低成本但高體感的改善。
- 建立同理心文化：定期分享真實顧客案例，讓團隊回到「為誰而做」的初心。
流程熟悉，是你專業的開始；願意同理，才是你品牌的高度
行銷不是只關注「怎麼讓人知道我們」，更要在「人與我們互動的每一刻」，留下值得信賴的品牌記憶。
重新思考、設計每一個人體驗的「第一次」，那麼你會發現，最能留下客戶的，從來不是強硬的SOP，而是細膩的理解與引導。
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