Emily's 行銷筆記
服務藍圖就像是一張 「服務地圖」，可以幫助我們了解顧客在使用一項服務時，經歷了哪些步驟，還有背後的人員和系統是怎麼運作的。
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用簡單的比喻來說
想像你去餐廳吃飯，整個用餐過程可以分成幾個步驟：
- 你進入餐廳 → 服務生來迎接你
- 你點餐 → 廚師在廚房準備食物
- 你吃飯 → 服務生送上餐點
- 你結帳離開 → 收銀員幫你算錢
顧客只會看到服務生與收銀員的動作，但背後還有很多顧客看不到的運作，例如廚師準備食物、店長安排人手、系統處理訂單。
相對地，店家只會看到顧客部分行動，並不很確定影響客戶選擇該餐廳的關鍵，以及後續是否回購的關鍵。
服務藍圖的作用就是
- 清楚畫出顧客的行動路徑
- 確認每個步驟需要執行的工作
- 找出可改善的環節，提升顧客體驗
簡單來說，服務藍圖就像企業的「作戰計畫」，能清楚整理服務的每個環節，讓顧客有更好的體驗。同時，老闆和主管也能更了解工作流程，找到需要改善的地方，讓團隊合作更順暢，工作環境也更友善！
1. 服務藍圖有什麼重要的部分？
一張完整的服務藍圖通常包含以下幾個部分：
（1）顧客的行動
這是顧客從頭到尾的體驗，就像你去餐廳吃飯時，會經歷的步驟。
你的行動：
- 查詢資訊（Google搜尋餐廳）
- 走進店內（等待帶位）
- 點餐用餐（選擇菜單、享用餐點）
- 使用洗手間（環境是否乾淨）
- 結帳離開（支付帳單、給評價）
這些步驟就是 顧客的行動，我們會把它畫在服務藍圖的最上面。
（2）前台人員的動作（顧客看得到的）
這是你 能看到的 服務人員的服務動作。
- 迎接顧客、帶位
- 介紹菜單、協助點餐
- 送餐、收拾桌面
- 結帳、詢問顧客回饋
這些動作是 直接和顧客互動 的服務，畫在顧客行動的下面。
（3）幕後的工作（顧客看不到的）
由人員執行的，但顧客看不到的行動，比如廚房裡的廚師正在準備餐點。
- 廚師根據訂單準備食物
- 倉庫人員確保食材夠用
- 環境清潔
這些動作雖然你看不到，但卻影響你的用餐體驗，會畫在服務藍圖的更下層，幫助企業找出內部效率問題。
（4）支援系統（讓服務更順利）
幫助整個服務運作的系統與流程，主要是技術、管理、設備等支援。會間接影響顧客，但通常不會直接參與服務，例如：
- 訂單系統：記錄顧客點的餐，傳給廚房
- 收銀系統：計算金額，確保找錢金額正確
- 庫存管理：提醒老闆食材快沒了
- 安排人手：確保餐廳順利運作
- 人員的教育訓練：提升員工的專業度，但顧客不會直接「看到」培訓過程。
這些支援系統雖然不會直接與顧客互動，卻能讓整個服務流程更高效，畫在服務藍圖的最底部。
（5）加上有助於優化其他關鍵項目，如：顧客等待時間、團隊協作等
服務藍圖不僅能幫助企業主與主管更清楚掌握服務流程，還能成為與員工討論與優化工作的工具。企業可以利用服務藍圖加上其他項目：
- 計算顧客的等待時間，找出流程瓶頸
- 標示每個環節的負責人與重點，讓員工更清楚職責
- 優化跨部門合作，讓內部運作更順暢
2. 為什麼要畫服務藍圖？
畫服務藍圖就像畫一張「服務流程的地圖」，可以幫助我們找到問題，讓顧客體驗更好！
舉個例子：
如果有客人等很久都沒人來點餐，透過服務藍圖，我們可以發現可能的問題：
是不是服務生人手不夠？點餐系統容易當掉？廚房太忙，導致送餐慢？
一旦找到問題，我們就可以想辦法改進，比如： 是否要增加更服務人力？使用自助點餐機？讓廚房準備更有效率。
3. 視需求調整服務藍圖內容
如果公司規模較大，或並非所有部門主管都特別關注服務藍圖這項工具，可以先從自身部門出發，針對核心業務製作專屬的服務藍圖。
以數位廣告部門為例：
廣告部門的核心目標是 透過廣告投放提升業績，因此可設計專屬的服務藍圖：
- 廣告素材製作 → 內容團隊設計圖片與文案
- 廣告投放 → 操作團隊負責投放與監測
- 數據分析 → 分析師優化廣告表現
透過圖片可以了解，看似是投放廣告是數位行銷團隊的事，但設計、資訊、庫存廣裡等部門的工作項目，也都是影響能否讓消費者完成訂單的關鍵。
服務藍圖不僅能幫助團隊更有條理地執行工作，還能促進內部及跨部門協作，提高整體營運效率！
服務藍圖讓企業運作更順暢，顧客滿意、團隊更高效！
服務藍圖就像一張「服務地圖」，幫助企業清楚掌握 顧客體驗 和 幕後運作，讓每個環節更順暢、更高效，進而提升整體競爭力。
- 找出問題並優化服務，提升顧客滿意度！
- 調整流程與分工，提升效率並發揮團隊最大價值！
- 強化內部協作，讓團隊運作更順暢、工作氛圍更好！
不管是 餐廳、醫院、銀行、電商，甚至是 小型工作室，都能運用服務藍圖來提升營運效率，讓服務更穩定、競爭力更強！
當流程更順暢、分工更清楚，員工處在好的狀態、專業度提升，服務品質也會變得更好。「員工狀態好→ 服務變好 → 顧客滿意」 的良性循環。
透過整體運作更高效，進而帶動顧客滿意與業績成長！