Emily's 行銷筆記
當廣告效果不彰、客戶或顧客參與度低，往往讓企業主或行銷人倍感壓力。你是否也面臨這樣的問題：明明已經花費去打廣告，或增加不少促銷活動，但實際產生的收入卻不如預期？答案可能在於你對客戶不夠深入了解。
人物誌（Persona）可作為行銷策略的基石，幫助我們更貼近客戶或消費者需求。透過描繪理想客戶的特徵，打造符合目標客戶需求的行銷內容，就能更順利達到更好的業績表現！
Table of Contents
什麼是人物誌（Persona）？
人物誌是一個基於數據和觀察所建立的模擬角色，能夠代表你的目標客群。透過「人物誌」，可以深入挖掘客戶的行為、動機和痛點。在規劃人物誌時，建議可以從既有客戶名單出發，透過問卷調查、客戶訪談、CRM系統、數據分析等管道，了解客戶的輪廓，並設計出符合自家企業需求的具體人物誌。
特別提醒，規劃人物誌時不要僅憑個人假設，尤其當你並非目標客群時，很容易誤判需求。
以「新手媽媽」為目標客群的產品為例，如果你自己不是媽媽，可能無法真切理解媽媽的需求。因此，分析現有資料至關重要，這樣才能確保行銷預算真正用在刀口上。
在做人物誌（Persona）時，需要設定基本資料、行為與痛點，還有分析行銷機會和挑戰等。這些設定就像在畫一幅清晰的地圖，幫助我們更準確地找到目標客群，並有效解決他們的問題！
設定基本資料：像認識新朋友一樣，了解目標客群的背景
人物誌裡的基本資料，像是年齡、工作、婚姻狀態、居住地、收入等，就像你和目標客群第一次見面時的基本介紹。這些資訊非常重要，因為人物誌能幫助你抓住目標族群的輪廓。
想像一下，20多歲的單身族群和40多歲的已婚媽媽，生活方式完全不同。只有了解他們的背景，才能設計出真正能吸引他們的行銷內容。
假設你的產品是母嬰用品，目標客群主要是新手媽媽，那就要特別關注她們的年齡、生活階段（例如是否剛升格為新手媽媽），甚至家庭收入，這樣才能設計出讓她們覺得「這產品就是為我設計的！」的行銷訊息。
- 區分目標市場： 不同年齡層、職業、或收入水平的消費行為和需求可能大相逕庭，這些基本資料可以幫助行銷訊息符合特定族群的需求。
- 情境模擬： 有具體的人物設定，能更直觀地預測客戶可能的生活場景與消費情境，讓產品定位更貼近實際。
- 範例-母嬰用品的人物誌
- 姓名：Alice
- 年齡：30歲
- 性別：女性
- 職業：行政助理
- 家庭狀況：已婚，育有1名2歲的女兒
- 居住地：台北市
- 收入：月薪 40,000–50,000 新台幣
行為與痛點：找到他們心中的OS
這部分就是深入了解客戶每天在想什麼、做什麼，還有哪些讓他們頭疼的問題。
「痛點」為什麼如此重要？
痛點就是他們的困擾！比如，媽媽們可能常煩惱選擇奶粉還是母乳，或者找不到安全又好用的推車。如果你能用你的產品或服務解決這些問題，媽媽們就會覺得你很貼心。
「行為」是什麼？
比如說，媽媽們可能喜歡晚上滑手機找母嬰資訊，或者會追蹤親子達人。知道她們的行為，就能間接了解他們的需求和動機。
你想做的「行銷」，就可以選擇在對的時間、對的地方，用對的方式出現。
- 了解決策過程： 消費者的行為和痛點透露他們的購物路徑，從而讓企業知道該在哪個環節進行引導，例如：增加網頁用戶體驗或設計更吸引人的促銷活動。
- 打造差異化策略： 深入洞察客戶痛點，能設計針對性的解決方案，讓產品或服務更具吸引力。
- 情感連結： 當行銷能針對痛點提出解決方案，就容易引發共鳴，提升品牌忠誠度。
行銷機會與挑戰：知道怎麼抓住他們的心，也了解自己的弱點
透過人物誌，除了幫你找到機會，還能提前知道行銷可能遇到的困難，這樣才能做好準備。
- 行銷機會
- 讓行銷更聚焦： 知道你的目標客群習慣在哪裡活動，就能把行銷預算花在刀口上，比如選擇她們常用的社群平台來曝光。
- 打動人心： 針對他們的痛點提供解決方案，讓他們感覺你「懂他」。這種情感連結，能大幅提升購買意願。
- 行銷挑戰
- 資源分配問題： 不同客群需求不同，如果你同時要面對高收入和中收入的媽媽，行銷訊息可能需要兩套，這就需要更多資源來執行。
- 數據不足： 如果你手邊的數據不夠多，可能會影響人物誌的精準度，導致行銷效果不如預期。
為什麼要整理既有客戶的人物誌Persona？
既有客戶的資料相對容易取得，因此整理既有客戶人物誌Persona是一個成本效益極高的策略。
針對既有客戶建立人物誌，能幫助企業了解忠實客戶和高價值客戶的共通特徵，並進一步優化行銷策略。這不僅可以提升現有客戶的滿意度與忠誠度，還能吸引與他們特徵相似的潛在客戶。
透過分析這些資料，我們可以更準確地找到客戶的痛點與需求，為後續的行銷活動奠定基礎。
如何從既有客戶名單中整理出人物誌？
1. 收集資料：從數據到洞察
資料來源
- CRM系統：客戶購買記錄和互動歷史。
- 問卷調查：透過短問卷了解客戶的偏好與需求。
- 社群互動：分析客戶在社群媒體的評論和參與行為。
- 客戶服務回饋：找出常見的問題與需求。
關鍵數據點
- 人口統計：年齡、性別、地區。
- 購買行為：購買頻率、偏好產品類型、消費金額。
- 心理因素：價值觀、痛點與期望。
2. 整理資料：歸納共通特徵
分類法
- 依據購買行為分組：高消費者、忠實客戶、新手客戶。
- 依據心理需求分組：重視價格、追求品牌價值、偏好便利性。
3. 建立角色：讓數據說故事
範例：
- Persona 名稱：價格敏感型顧客 Andy
- 年齡：25-34歲
- 職業：年輕上班族
- 購物行為：偏愛折扣商品，購買頻率低但高度依賴評價。
- 挑戰：預算有限但希望找到高性價比商品。
- 需求：折扣訊息與優惠方案。
新人物誌與既有人物誌的差別：是否需要同時進行？
新人物誌與既有人物誌的主要差異在於目標客群的範疇：
- 新人物誌：用於拓展市場或進軍新領域，通常針對尚未接觸的潛在客群。
- 既有人物誌：聚焦於現有客戶群，目的是提升客戶滿意度、增加重複購買率。
什麼情況下需要同時做？
當企業希望維持既有市場與開拓新市場時，需要維持現有客戶群的忠誠度與找出新客群，兩者就適合同時進行。
何時只需做一種？
- 如果企業短期內專注於深耕現有市場，可以僅整理既有客戶的人物誌。
- 若公司希望開發全新客群，可花較多心力在建立新人物誌。
如何用人物誌優化行銷策略？
人物誌（Persona）不只是用來了解目標客群，它更是一把優化行銷策略的利器！以下是三個實際操作方式，讓你的行銷更聚焦：
客製化內容行銷：內容對了，客戶就來了！
根據不同的人物誌Persona設計專屬的內容，可以讓你的訊息更有吸引力，直接打中客戶的需求。實際操作：
撰寫有針對性的內容
例如，針對精打細算的Andy，可以寫一篇《5招教你用有限預算買到CP值超高商品》，幫助他解決價格敏感的痛點。或是在社群平台分享「#省錢神器！這些必買好物讓荷包不再失控」這樣的吸睛標題。
提醒：善用客戶的語言風格！如果目標是年輕族群，保持輕鬆活潑；如果是專業人士，則採用更專業的語氣。
廣告投放更聚焦：讓每一分廣告費都盡量花在刀口上！
使用人物誌可以幫助你鎖定相對較對的人，避免無效曝光！
個人認為廣告沒有一定「精準」，只是用較快速的方式找到相對一群較合適的人，當然文案、素材是佔廣告的一部分，投放、登陸頁面、選購流程也都是環環相扣，攸關是否有轉換成效的環節。
銷售流程優化：讓購物變簡單，留住更多客戶
人物誌還能幫助你了解客戶在購物流程中的痛點！
隨著數位趨勢，檢視網站的數據，變得相對容易，找出流失率高的步驟也非難事，只要針對性改善，就能看到數據反饋。
另外，也可根據人物誌Persona的特質，去觀察既有流程，如果人物誌設定的人物是很容易不耐煩，那麽「結帳步驟太多」就很不討喜，因此團隊可以討論如何縮短結帳頁面，或加入快速結帳功能。
常見誤區與解法：讓你的人物誌更精準！
在製作人物誌時，很多人會犯一些常見的錯誤，但別擔心，這些問題都有簡單的解法！
誤區 1：數據不夠多元
➤問題在哪裡？
只靠單一來源的數據來了解客戶，可能會讓解讀觀點過於片面。例如，只看網站數據可能忽略客戶實際購物時的行為模式。當然，更別提完全不看數據，憑感覺了。
➤解法：線上 + 線下，數據結合更完整
•線上數據：查看網站流量(GA4)、使用者動線(GA4)、社群互動數據、廣告分析、線上加入購物車、線上購物紀錄等。
•實體數據：收集實體店面客戶的購物紀錄、觀察消費行為，甚至直接與客戶對話等。
➤結合多種數據來源，能從更多角度看清客戶的真實需求，避免過度依賴單一數據，導致分析偏頗。
誤區 2：角色設定過於理想化
➤問題在哪裡？
有些人在設定人物誌時，若不小心把角色設定得太完美，容易忽略真實客戶的需求與困難。例如，覺得所有客戶都「理性購物」，但實際上很多決策是基於情感的衝動。
➤解法1：讓角色更真實，並定期更新
避免過於理想化： 去觀察現實中的客戶，例如舉辦焦點團體或進行訪談，了解他們的真實感受和困擾。
➤解法2：定期更新人物誌
市場在變，客戶的需求也會變。視狀況，可以每半年或一年檢視一次，確保人物誌反映最新的市場動態。
面對誤區，不要怕，改進就對了！
建立人物誌不是一次完成就能高枕無憂的，它需要不斷優化與更新。數據的多元性與角色的真實感，是成功的關鍵！
開始你的人物誌Persona實踐之旅
建立人物誌不僅是行銷策略的基石，也是與客戶建立深度連結的第一步。從分析名單中的數據開始，設計真實且具操作性的人物誌Persona，逐步應用到內容行銷、廣告投放與銷售流程中，將會看到顯著的業績提升！
網路上有不少製作人物誌的平台，個人覺得人物誌的製作重點不是用多厲害模板製作，而是內容是否是分析、評估過。
就算是拿一張白紙，很簡單的手繪製的人物誌，只要內容完整，就夠參考！
若要用電腦製作，首推就是Canva了，他有一系列既定的模板，學習門檻夜也較低。
不論是用何種方式作出人物誌，「內容」才是重點，因是內部溝通用，人物誌有沒有設計感，真的沒有「內容」來的重要。