Emily's 行銷筆記
在競爭激烈的市場中，僅靠增加行銷預算看似是最快的方法，卻可能事倍功半。真正的關鍵在於釐清銷售流程中哪個環節最優先處理，並優化這些關鍵點，才能以處理核心的方式提升業績。從最終成交結果往回推，是最快找到改進著力點的方法！
Table of Contents
一、找到優先改善環節的關鍵 — 發覺問題的核心
當業績下滑或廣告效果不佳時，許多人習慣直接加行銷預算或更換素材，然而這種做法可能只是暫時解決問題，並未真正改善銷售流程。若不先釐清問題所在，投入大量資源，可能無法獲得預期成效。因此，必須先針對銷售流程進行分析，找出真正影響業績、轉換率等的關鍵環節：
- 真正的問題是什麼？
- 哪個環節最先優化？
- 改善這個環節後，是否能達到目標？（快速提升業績、轉換率、增加客戶名單)
這幾個關鍵問題的作用在於，能夠幫助企業定位問題所在。透過拆解銷售流程，可以更加清楚影響業績的真正瓶頸，避免盲目優化非關鍵因素，從而浪費時間與成本。
此外，這些問題能夠帶來明確的改善方向，當問題點被清楚界定後，才能設計出有效的優化策略，而非憑感覺或直覺進行無效嘗試。
二、透過服務藍圖釐清每個銷售環節
服務藍圖就像是一張 「服務地圖」，可以幫助我們了解顧客在使用一項服務時，經歷了哪些步驟，還有背後的人員和系統是怎麼運作的。
無論是電商、實體店，或 B2B 業務，都需逐一列出客戶從接觸產品到完成購買的所有流程。將這些流程視覺化，便於分析每個環節的影響。
【延伸閱讀】服務藍圖是什麼？如何用它提升顧客體驗與營運效率？
下列舉例僅供參考，中間還有很多未寫出來的環節，請依據你的實務狀況，納入考慮。
電商
情境：在電商購買流程中，首先會先做廣告設定，包含投放的目標客群(受眾)。如果廣告受眾與產品目標客群不符，即使點擊率再高，也無法帶來有效轉換。
接著，需要評估廣告素材是否具備足夠的吸引力，能讓消費者產生興趣並進一步點擊進入網站。進入Landing Page後，頁面內容是否能夠有效傳達產品價值、提供清楚的購買動機，將直接影響訪客的停留時間與下一步行為。
當顧客決定購買時，庫存狀態將影響最終購買決策，若發現商品缺貨或無法即時供應，很可能導致購買決策中斷。
當顧客將商品加入購物車，卻沒有完成付款，則需要檢視是否是因為結帳流程過於複雜、支付方式不夠多元，或者是否有其他影響轉換的因素，例如額外運費或不透明的費用，這些都可能讓消費者猶豫並最終放棄購買。
銷售流程：廣告設定⭢ 廣告素材⭢ Landing Pag⭢產品庫存⭢加入購物車⭢付款環節⭢完成購買
若想增加電商業績，可從最終成交結果往回推，找到改進著力點：完成購買→付款環節⭢加入購物車⭢產品庫存⭢Landing Pag⭢廣告素材⭢ 廣告設定
例外狀況：若廣告投放指標，如點擊率CTR偏低、千次曝光成本CPM偏高，表示廣告素材或目標受眾設定可能有些狀況，此時應優先優化廣告，以提升前端流量品質。
餐廳
情境：選擇餐廳時，許多顧客會搜尋網路評價，這將影響他們的期待值。若負評未妥善處理，可能降低新顧客的信任感。
交通便利性也是影響來客數的因素，若顧客發現停車困難或大眾運輸不便，即使對餐廳有興趣，也可能選擇其他選項。餐廳可提供停車優惠、與鄰近停車場合作，或在官網與社群平台標明最佳停車方式。
進店時，門面外觀與整體氛圍是影響進店率的關鍵。若店面不夠吸引人，或缺少明確的招牌與菜單資訊，可能會流失潛在顧客。
進入餐廳後，菜單設計應清晰易懂，選項過多或描述不明可能讓顧客猶豫，延長點餐時間，甚至影響翻桌率。
座位安排與用餐環境直接影響顧客體驗，若空間擁擠、動線不佳，可能降低回流率。此時應評估是否能優化動線、提升翻桌效率。
用餐服務（包含洗手間整潔）則是影響顧客滿意度的重要因素，乾淨舒適的環境能提升品牌形象。
最後，結帳環節與服務人員態度會影響顧客的最終印象，若結帳過程冗長、支付方式不夠多元，可能降低回訪意願，甚至影響網路評價。
銷售流程：先看到網路評價 ⭢ 評估交通便利性 ⭢ 門面外觀 ⭢菜單選擇 ⭢ 座位安排與用餐環境⭢ 用餐服務(洗手間整潔)⭢結帳環節
若想增加餐廳業績，可從最終成交結果往回推，找到改進著力點：結帳環節 ⭢ 用餐服務(洗手間整潔) ⭢座位安排與用餐環境 ⭢ 菜單選擇 ⭢ 門面外觀 ⭢ 評估交通便利⭢ 網路評價
例外狀況：若網路評價表現不好，應直接整理客戶的回饋，優先調整評價中最多人反應的項目。
B2B 業務流程
情境：在B2B業務流程中，官網的SEO文章是吸引潛在客戶的基礎，若缺乏高品質且符合搜尋引擎標準的內容，將難以獲得穩定的自然流量。
當客戶對公司提供的解決方案（如產業報告下載）感興趣時，表單填寫設計 影響資料收集成效，若欄位過多，可能降低填寫率。下載資料後，內容價值是影響客戶是否願意進一步聯繫。
接著，電話諮詢是建立信任的關鍵，回應速度過慢或無法解答疑問，可能導致客戶流失。提案會議 需清晰且貼合需求，影響成交機率。
簽約成交前，企業需了解客戶的最後猶豫點（價格、產品價值、內部決策流程）並提供解決方案，以順利促成合作。
銷售流程：官網SEO文章 ⭢ 表單填寫 ⭢ 資料下載 ⭢ 電話諮詢 ⭢ 提案會議 ⭢ 簽約成交 ⭢ 提供服務
若想增加企業業績，可從最終成交結果往回推，找到改進著力點：簽約成交 ⭢ 提案會議 ⭢ 電話諮詢 ⭢ 資料下載 ⭢ 表單填寫 ⭢ 官網SEO文章
特別留意：服務提供是影響長期合作的關鍵，可透技術支援、定期回顧、專屬優惠等，來提高續約率。
三、透過數據分析，找出最優先優化的環節
通常，優先改善最接近成交的環節，因為愈接近成交的環節，改善後愈容易帶來業績成長。例如：若數據顯示「加入購物車後」或「付款前」有大量流失，首先要確認是否平台設定異常。若無異常，優先優化付款流程（如提供更多支付選項）通常比改變廣告素材更有效。相關的實際案例分析如下：
電商產業 – 廣告成效不佳的問題
- 思考1：廣告的目的是吸引更多潛在客戶，所以先確認「點擊」數據的成效。
- 思考2：若「點擊」有明顯上升，先假設廣告問題不大，將重點轉向「加入購物車」的數據，分析前後環節的優化空間。
餐廳產業 – 生意不穩定的問題
- 思考1：網路整體的平均分數以及評價是否影響到客流？
- 思考2：若評價中存在負面留言，應以理性、中性的態度評估可改善的空間。
- 思考3：既有客戶的評價，會直接影響新客戶的決策，不容忽視。
B2B 產業 – 客戶來源不足的問題
- 思考1：官網是否有專業文章？若有專業文章，檢視內容與結構是否符合 SEO 標準，以提升搜尋引擎排名和流量。
- 思考2：是否針對潛在客戶設計留下聯絡方式的誘因(信箱、電話等)？
四、要看什麼數據分析？
許多人對數據分析感到畏懼，主要是因為不確定該如何解讀數字，或擔心數據過於複雜難以應用。然而，數據分析的關鍵在於簡化問題，先透過易懂的方式建立信心。
而最好的方式是先明確目標，例如：「目前的重點是提高業績、購買轉換率嗎？」還是「增加新客認識品牌？」當有了清晰的方向，才能進一步找出核心數據點。
透過流程圖，比對有什麼數據可能可以參考，若是目標是增加業績，可以從銷售流程中找出流失最多的環節，例如廣告的點擊率是否過低、加入購物車的比例是否不理想，或是付款流程中有大量顧客流失。
透過「比較、分析」這些資訊，就能更容易判斷問題所在。逐步理解數據間的關聯，漸漸就會發現「數據分析」變得不再那麼困難。
五、結論
當業績不理想時，與其盲目增加行銷預算，不如回頭檢視銷售流程，找出影響成交的關鍵環節。透過服務藍圖回推分析，每個產業都可以拆解出影響轉換率的關鍵步驟，再透過數據分析，優先優化最接近成交的環節，以最快速度提升業績。重點是掌握核心問題，並用清晰的數據支持決策，才能真正做到事半功倍！
小複習
- 先定義目標或問題、利用服務藍圖，找出核心數據點。
- 從銷售流程中找出流失最多或最有機會的環節。
- 透過數據趨勢變化來理解數據與業績的關聯。
最後，希望這篇文章對你有幫助，也祝福業績長紅！