Emily's 行銷筆記
在市場競爭日益激烈的環境下，企業不僅要關注產品本身，更需要洞察顧客的完整體驗。許多企業常遇到的問題是：「顧客為什麼對我們的產品或服務感到不滿？轉換率為何無法提升？」
這時候，顧客旅程地圖 就是你的最佳幫手！
顧客旅程地圖是一種從顧客角度出發的分析工具，透過視覺化方式，幫助企業深入理解顧客在不同階段的行為、情緒、痛點與需求。
- 了解顧客的決策歷程：掌握顧客從認識品牌到體驗產品/服務的關鍵點與情緒變化。
- 找到影響轉換率的痛點：是哪個環節卡住了？為什麼顧客猶豫不決？
- 優化行銷、銷售與服務流程：讓顧客更願意消費、增加品牌忠誠度。
簡單來說，顧客旅程地圖就像是一雙「顧客的眼睛」，幫助企業看見顧客在不同階段的感受，並針對問題提出最佳解方。
Table of Contents
什麼是顧客旅程地圖？
顧客旅程地圖是一種「顧客導向」的分析方法，透過模擬顧客的體驗歷程，幫助企業深入理解不同階段的互動與情緒變化。主要構成要素包括：
- 旅程：顧客從認識品牌、選擇產品，到消費、回購的整個歷程。
- 活動：顧客在不同接觸點上的行為，例如：查詢資訊、比較價格、試用產品等。
- 情緒：顧客在不同階段的心理變化，例如：興奮、猶豫、滿意或失望。
- 痛點：顧客在哪些環節遇到困難或不滿，例如：資訊不足、服務不佳、結帳太麻煩等。
- 機會：企業可以針對痛點，提供哪些解決方案來優化體驗？
顧客旅程地圖的價值，就像是替你的企業裝上一雙「顧客的眼睛」，幫助你用視覺化的方式，看見他們在不同階段的感受與需求。對於企業來說，這不只是提升體驗的工具，更是一種找到商機、提升業績的好方法！
當你了解顧客在哪些環節感到困惑或猶豫，例如結帳流程太複雜、客服回覆太慢，便能針對這些痛點進行優化，讓顧客更順利完成購買，甚至願意再回來光顧。
用顧客旅程地圖來調整你的行銷、銷售與服務，等於是在無形中提升轉換率，讓你的生意走得更順、更長遠！
案例：從顧客視角看購物旅程：網購服飾的挑戰與優化機會
在這個資訊爆炸的時代，消費者的購物旅程已經不只是單純的「看到→買到」，而是一連串的體驗與情緒波動。從「認識品牌」到「回饋」，每一步都有可能影響顧客對品牌的信任與忠誠度。透過案例搭配下圖的客戶旅程地圖，能更了解客戶的感受與體驗。
第一步：認識服飾品牌
顧客行為： 看到網紅推薦或廣告，進入官網或社群瀏覽。
情緒： 好奇、期待。
挑戰： 擔心網紅業配不真實，怕買到與宣傳不符的商品。
機會(優化建議)：
✔ 試穿直播或短影片——真實展現商品，減少不確定感。
✔ 提供360度商品展示——讓顧客更清楚商品細節，提升信任度。
第二步：挑選商品
顧客行為： 瀏覽商品、比較價格、考慮是否加入購物車。
情緒： 猶豫、比較中。
挑戰： 商品資訊不足，材質、尺寸、洗滌方式不夠清楚。
機會(優化建議)：
✔ 詳細尺寸對照表+材質特寫——減少因資訊不足導致的猶豫。
✔ 提供購物車提醒——「你的優惠即將到期！」，促進購買決策。
第三步：結帳付款
顧客行為： 選擇付款方式、填寫收件資訊。
情緒： 期待，但覺得麻煩。
挑戰： 填寫資訊繁瑣，容易輸入錯誤；訂單資訊不夠清楚。
機會(優化建議)：
✔ 一鍵結帳——自動帶入會員資訊，提升便利性。
✔ 提供完整的訂單資訊——讓顧客更安心。
第四步：等待出貨與收貨
顧客行為： 付款後收到確認信，追蹤物流進度。
情緒： 期待，怕等太久。
挑戰： 物流資訊更新慢，無法確定何時送達。
機會(優化建議)：
✔ 提供即時物流追蹤連結——降低不安感。
✔ 與可靠的物流商合作——確保快速送達。
第五步：收到商品與試穿
顧客行為： 開箱、試穿，決定是否滿意。
情緒： 期待，但也可能失望。
挑戰： 包裝簡陋、尺寸不合、版型不好看。
機會(優化建議)：
✔ 高質感包裝——提升開箱體驗與品牌形象。
✔ 提供更詳細的尺寸對照表與實穿影片——降低尺寸不合的機率。
✔ 使用環保且堅固的包裝——減少破損，維護品牌印象。
第六步：回饋
顧客行為： 在社群平台留下好評或負評。
情緒： 滿意/不滿意。
挑戰： 商品與宣傳不符，導致消費者失望。
機會(優化建議)：
✔ 積極回應負評，展現誠意——提升品牌信譽。
✔ 不斷改善產品品質——從顧客回饋中找出優化方向。
現代消費者的購物旅程不只是單純的交易，而是品牌與顧客之間的體驗與信任累積。每個環節的細節都可能影響顧客的最終決定，甚至決定他們是否會成為回購客戶。
顧客旅程地圖與行銷漏斗：相輔相成的成長策略
行銷漏斗就像是一張企業視角的地圖，幫助你了解顧客從「認識品牌」到「下單購買」的整個過程，而顧客旅程地圖則是從顧客角度出發，記錄他們的感受、疑慮、痛點，甚至是讓他們開心或失望。
行銷漏斗的五大環節
- 讓更多人知道你的品牌
讓市場上的人認識你，這是第一步。但「認識」只是很初步的階段，並不代表他們對你的產品有興趣。 - 吸引潛在顧客的興趣
你的品牌能否引起注意，讓人產生興趣？這時候，你需要提供有價值的資訊，讓顧客想進一步了解你的產品或服務。 - 進入考慮階段
當顧客覺得「好像不錯」，但還不確定時，通常會去搜尋相關資訊、查看評價、比較競爭對手的產品。這時候，你的品牌信任度與產品價值就會成為決策關鍵。 - 購買階段
顧客有意願購買時，行銷已經成功了一半。但如果購物流程過於複雜、資訊不清楚，或結帳步驟太麻煩，顧客可能會中途放棄。因此，確保購買流程簡單順暢，是提升成交率的重要環節。 - 提升回購率與推薦率
當顧客購買後，如果產品符合需求，甚至超出期待，他們會更願意再次購買，甚至主動推薦給朋友。這時候，透過良好的售後服務、會員制度或優惠方案，可以進一步提高顧客的忠誠度。
【延伸閱讀】關於「行銷漏斗」的內容，請參考：行銷沒效果？問題可能出在「這裡」！
為什麼顧客旅程地圖與行銷漏斗要一起用？
如果只看行銷漏斗，只會關注「多少人下單」，但不知道「為什麼有人中途放棄」。
如果只做顧客旅程地圖，會知道顧客的感受，但可能忘記把這些資訊轉換成銷售策略。兩者搭配，才能讓顧客開心買單，生意更順利！
顧客旅程地圖與目標對象
在製作顧客旅程地圖時，明確目標對象是成功的關鍵！不同的顧客群體在需求、行為和痛點上可能截然不同，例如，一家咖啡廳的上班族客群關心的是外帶速度，而學生客群則可能更在意價格與店內氛圍。
如果沒有先界定目標對象，顧客旅程地圖就會變得模糊，企業可能會投入資源在不重要的環節，甚至錯失真正影響顧客決策的關鍵點。結果就是策略無法精準發揮效果，客戶體驗不佳，轉換率也難以提升。
因此，先清楚定義你的目標對象，才能畫出真正能提升業績的顧客旅程地圖！
【延伸閱讀】關於「目標對象」的內容，歡迎參考：用人物誌Persona來鎖定目標客群，打造專屬的行銷攻略！
銷售成功的關鍵，可能藏在顧客的每一次接觸中！
顧客不只是在「買產品」，更是在「買體驗」、「買解決方案」、「買安心」、「買信任」和「買價值」。
每一次的互動，無論是購買前的猶豫、下單時的疑慮，還是購買後的服務體驗，都是影響轉換率的關鍵。
假設一位顧客準備下單卻猶豫不決，可能因為：購買流程過於繁瑣、缺乏商品保證或退換貨資訊、無法快速找到客服協助等。些都是顧客旅程中的「痛點」，透過顧客旅程地圖找出這些問題並加以優化，你能：
- 清楚識別顧客在每個接觸點的需求與痛點
- 找出影響轉換率的關鍵環節，精準優化行銷策略
- 讓顧客在購前、購中、購後的每個步驟，都感受到流暢、貼心且專業的服務
透過數據與行為分析，找到真正的問題並提出解決方案。別再讓顧客因小細節而流失。現在就動手畫出一張顧客旅程地圖吧！